Клиентский сервис.

Share on Facebook

Некоторое время назад у мне задали несколько вопросов поводу одного интересного проекта. Привожу письмо полностью, надеюсь что автор идеи несильно обидится.

08.04.2011, в 0:31, Максим МАКСИМОВ <@gmail.com> написал(а):.
О такси.
Служба организована на базе программно-аппаратного комплекса “Танго-Телеком”. То есть уже есть и CRM, и интеграция с АТС, и ай-пи-телефония (в нашем случае речь идёт о SIP-телефонии). То есть все процессы от получения входящего до “Пользуйтесь нашим такси” автоматизированы.
Основные принципы системы:
1. Оператор входит в голосовой контакт ТОЛЬКО с клиентом. Заявку от оформляет в CRM, откуда после её сохранения она сразу же летит на мобильные терминалы к водителям (они установлены в сотовых телефонах каждого нашего таксиста).
Водитель получает входящий звонок и, ответив на него, тем самым подтверждает приём заявки.
Всё это вертится с учётом приоритетности водителей друг перед другом, то есть мобильники звонят не одновременно у всех, а по очереди.
Как только заявка принята, в автоматическом режиме CRM рассчитывает время прибытия автомобиля к клиенту о чём скидывает клиенту СМС-сообщение: “В 16:10 встречайте вашу машину. Цвет синий, госномер такой-то, марка машины. Приятной поездки”.
Если водила приезжает раньше, то он через мобильный терминал в сотке даёт CRM команду о немедленной отправке сообщения о том, что он приехал.
В случае, если клиент звонил с городского номера, то ему автоматически звонит автоинформатор и робот сообщает все эти данные голосом.
В общем, все узкоспециализированные, скажем так, технические моменты улажены.
Кстати, такси я назвал “МЕТРО”. Идея возникла как результат поиска решения для эпатажной (цепляющей) рекламы. В нашем городе нет метрополитена и заявление о том, что оно теперь появилось, привлечёт по моим расчётам внимание общественности. Что ещё. Есть сумасшедшие идеи продвижения службы на рынке. Если хотите, поделюсь. А то может я утомил вас уже своим рассказом).

Share on Facebook

Заметил интересную вещь. На втором этаже работает бесплатный wi fi от МТС, а на третьем от Beeline. На первый этаж пока еще не спускался, но по логике думаю обнаружить там Мегафон.

Share on Facebook

Я довольно часто последнее время в силу обстоятельств стал задаваться вопросом насколько важна поддержка методологией во время старта проекта. Однозначно могу сказать, что важна. В то же время стремясь к универсализации чаще всего пытаются применить стандартную методологию, не понимая, что стереотипное мышление в условиях децентрализованного предприятия (группы компаний) чаще всего приводит к коллапсу в самом конце проекта, поэтому я пришел к выводу о том, что процессы автоматизации, которые внедряются необходимо внедрять в два этапа. На первом этапе необходимо проводить автоматизацию наиболее простых частей, а на втором этапе уже проводить системный анализ, использую имеющийся уже у нас опыт.

Share on Facebook

Forbes.ru: Принципы Алексея Мордашова:

«Мне нравятся проекты, которые позволяют ловить волну, растущий тренд. Мы ничего не захватывали, ни на кого не наезжали, не использовали государственные органы или коррупцию. Все, что мы приобретали, мы покупали за деньги. Ответственность — ключ к руководству. Мне нравится то, что дает доход. Это главный принцип. Причем не столько сегодня, сколько завтра. Я точно долгосрочный и стратегический инвестор. Портфельные краткосрочные инвестиции мне как человеку не интересны. И я почти не делаю их. Люди — ключевой фактор. Надо формировать видение, мотивировать людей, учить, постоянно развивать, чтобы они были в состоянии делать то, что должны. Я могу ошибаться, могу когда-то и проиграть. Мне нравится развивать бизнес, но не нравятся некоторые последствия роста. Например, если ты становишься слишком успешным, то и становишься слишком заметным, а я не люблю быть №1. Лидерство не всегда означает, что другие относятся к тебе положительно. Бесполезно бояться, когда идет дождь. Надо открывать зонтик или идти и мокнуть. Думаю, что «дело «Юкоса» — это единичный и частный случай. Говорить о том, что из-за «дела «Юкоса» кардинально изменилось отношение зарубежных инвесторов к России, я бы не стал. Будет большим преувеличением сказать, что я являюсь другом господина Путина. Есть некие российские привычки. Мы более склонны к контролю. Не принято делегировать: меньше доверия, больше контроля. Мне комфортно работать с европейцами. Мне бы не хотелось быть политическим комментатором. Моя сфера ответственности — бизнес. Мы явно крепкая и очень эффективная компания. Среднего размера, с хорошей доходностью. Чтобы много зарабатывать на подъемах и продолжать зарабатывать на спадах, надо иметь не только низкие издержки, но и возможность управлять этими издержками, сжиматься-разжиматься. Мы такие люди и такая компания, которые интересуются всем, что есть на белом свете. Во-первых, я не фанат футбола. Во-вторых, я не люблю транжирить деньги. И, в-третьих, я ненавижу ярлык «Русский олигарх покупает футбольный клуб». Но я никого не порицаю. Они лучше знают, что им делать со своими деньгами, но мне это не нравится. Для меня деньги — средство для достижения цели. Я до сих пор не могу осмыслить ту сумму, которую в списках, подобных Forbes, ставят напротив моей фамилии. Не привыкли мы к таким суммам. Они кажутся нереальными, если смотреть в свое прошлое».

Share on Facebook

Вообщем первую часть своих планов на этот год я выполнил, осталось еще одна не менее интересная.

Share on Facebook

7 апреля произошло очень значимое событие, на мой взгляд. Очень много важного в этой пояснительной записке к закону “Об электронной подписи”. Так и хочется сказать “Ну, наконец-то”

Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» содержит концептуальные и юридико-технические недостатки, которые не позволили обеспечить правовые условия, необходимые для широкого применения электронной цифровой подписи
в Российской Федерации. К таким недостаткам Федерального закона
«Об электронной цифровой подписи» относятся следующие:
вопреки сложившейся мировой практике Федеральный закон
«Об электронной цифровой подписи» допускает использование единственной технологии электронной цифровой подписи (основанной
на так называемой технологии ассиметричных ключей подписи), делает необходимой единую иерархическую систему удостоверяющих центров, обязывает применять сертифицированные средства электронной цифровой подписи;
его положения не соответствуют основным принципам, реализуемым
в иностранном законодательстве и международном праве при осуществлении правового регулирования электронных подписей, таким как «технологическая нейтральность» законодательства, правовое признание различных видов электронной подписи; свободное использование средств электронной подписи; аккредитация удостоверяющих центров;
недостаточна сфера регулирования закона, из нее исключены как отношения по использованию иных видов электронной подписи, так
и отношения, не являющиеся гражданско-правовыми сделками;
не допускается электронная цифровая подпись юридических лиц;
Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи»
не согласован с иными законодательными актами Российской Федерации,
в том числе о лицензировании отдельных видов деятельности
и о техническом регулировании.
Указанные недостатки не позволяют широко использовать положения Федерального закона «Об электронной цифровой подписи»
в правоприменительной практике. По информации Государственно-правового управления Президента Российской Федерации, по состоянию
на февраль 2007 г., количество действующих в России сертификатов ключа подписи составляет 200 тыс. ед., а число удостоверяющих центров – более 300. Таким образом, процент лиц, использующих ЭЦП в России,
не превышает 0,2%, а среднее число сертификатов ключей подписи, выданных удостоверяющим центром – не более 700, что свидетельствует
об использовании ЭЦП преимущественно в корпоративных информационных системах. В то же время, по данным Института Фраунхофера по открытым коммуникационным системам, по состоянию
на 2005 г. (т.е. через 5 лет после принятия соответствующей Директивы)
в Европе использовали усиленные электронные подписи до 70% населения. При этом необходимо отметить, что речь идет именно об усиленных электронных подписях, не связанных жестко с технологией ассиметричного шифрования и единой иерархической структурой удостоверяющих центров: проекты построения единой структуры удостоверяющих центров
в европейских странах существовали (например, Bürgerkarte в Австрии),
но уровень их использования также не превышал 1%.
Проект федерального закона «Об электронной подписи» (далее – Законопроект) направлен на устранение указанных выше недостатков Федерального закона «Об электронной цифровой подписи», а также расширение сферы использования и допустимых видов электронных подписей. Вместе с тем, Законопроект не изменяет структуры, субъектов
и предмета отношений, регулируемых действующим Федеральным законом «Об электронной цифровой подписи».
Законопроект также содержит положения, прямо направленные
на обеспечение преемственности правового регулирования по отношению
к Федеральному закону «Об электронной цифровой подписи».
Во-первых, Законопроект содержит понятие электронной цифровой подписи и устанавливает, что она признается, в соответствии
с Законопроектом, усиленной электронной подписью и может использоваться во всех видах гражданско-правовых отношений.
Во-вторых, Законопроект сохраняет наиболее активно используемое положение действующего Федерального закона «Об электронной цифровой подписи» о том, что правила использования электронной подписи
в корпоративной информационной системе устанавливаются решением владельца такой системы или соглашением участников отношений.
Наконец, Законопроект закрепляет, что сертификаты ключей подписи, выданные в соответствии с Федеральным законом «Об электронной цифровой подписи», продолжают действовать после принятия Законопроекта (до истечения срока, установленного в сертификатах, или срока соглашения участников отношений).
Таким образом, принятие федерального закона «Об электронных подписях» позволит устранить недостатки и пробелы в правовом регулировании электронной подписи в Российской Федерации, в то же время сохранив имеющуюся практику использования электронной цифровой подписи.
Законопроект регулирует следующие виды отношений в области использования электронных подписей:
1) использование различных видов электронных подписей;
2) выдача и использование сертификатов ключа подписи, проверка электронных подписей;
3) оказание услуг удостоверяющих центров, а также аккредитация удостоверяющих центров.
В соответствии с Законопроектом, принципами регулирования отношений в области использования электронных подписей являются:
1) возможность участников отношений по своему усмотрению использовать любой вид электронной подписи, если иное не предусмотрено законодательными и иными нормативными правовыми актами или соглашением участников отношений;
2) возможность использования участниками отношений
по их усмотрению любой технологии и(или) технических средств, позволяющих выполнить требования Законопроекта;
3) соответствие требований к виду электронной подписи, устанавливаемых законодательными и иными нормативными правовыми актами, целям, в которых используется электронная подпись;
4) недопустимость признания электронной подписи недействительной только на том основании, что она не является собственноручной подписью либо создана с использованием технологий, не требующих сертификата ключа подписи.
В Законопроекте подробно разработан используемый понятийный аппарат, кроме того, используются понятия, закрепляемые Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (с изменениями, вносимыми проектом Федерального закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона
«Об электронной подписи»).
В Законопроекте дается определение электронной подписи, в котором закреплен основной признак, присущий всем видам электронной подписи – возможность использования подписи для идентификации подписавшего информацию в электронно-цифровой форме физического или юридического лица.
Выделяются три вида электронной подписи, в зависимости
от установленных Законопроектом критериев: простая, усиленная
и квалифицированная электронная подпись. Использованию каждого вида подписи посвящена отдельная глава Законопроекта.
Если электронная подпись отвечает одновременно трем условиям (однозначная связь с подписывающим лицом; использование средств, которые подписывающее лицо способно сохранять под своим контролем; обеспечение неизменности подписанного электронного документа или возможности обнаружить факт внесения изменений в электронный документ после его подписания), то такая электронная подпись называется усиленной электронной подписью. По общему правилу, устанавливаемому Законопроектом, информация в электронно-цифровой форме, подписанная усиленной электронной подписью, признается электронным документом, равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью
Электронная подпись, не являющаяся усиленной, признается простой электронной подписью. Ее отличительным признаком является то, что она только указывает на лицо, подписавшее информацию, и не позволяет установить неизменность подписи и подписанной информации после подписания. Случаи равнозначности простой электронной подписи должны предусматриваться соглашениями участников отношений или нормативными правовыми актами.
Если сертификат электронной подписи выдан удостоверяющим центром, аккредитованным в соответствии с положениями Законопроекта,
то такая подпись признается квалифицированной электронной подписью. Поскольку квалифицированная электронная подпись является видом усиленной электронной подписи, к использованию квалифицированной электронной подписи, квалифицированного сертификата, а также
к деятельности аккредитованных удостоверяющих центров применяются правила, установленные для усиленной электронной подписи, сертификата ключа подписи, удостоверяющего центра соответственно, с учетом особенностей, предусмотренных Законопроектом.
Законопроектом не устанавливаются правила и порядок использования электронной подписи в отдельных видах отношений, так как это является предметом законов, регулирующих такие отношения (например, использование электронной подписи при подготовке и проведении выборов, совершении гражданско-правовых сделок, оказании государственных услуг, осуществлении банковских операций, ведении бухгалтерского учета и т.п.).
В то же время, Законопроектом устанавливаются презумпции использования отдельных видов электронной подписи в рамках конкретных отношений:
1. Простая электронная подпись может использоваться для подписания электронных сообщений, направляемых в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. При этом актами государственных органов и органов местного самоуправления могут устанавливаться случаи, в которых направляемые им электронные сообщения не могут быть подписаны простой электронной подписью
и требуется их подписание другим видом электронной подписи либо составление документа на бумажном носителе. Такие акты должны, однако, приниматься с учетом принципов регулирования отношений в области использования электронных подписей и иных требований Законопроекта
об использовании отдельных видов подписей.
2. Усиленная электронная подпись может использоваться во всех видах отношений, если иное не установлено нормативным правовым актом или соглашением участников отношений.
3. Квалифицированная электронная подпись может использоваться:
при обращении в форме электронного сообщения физических
и юридических лиц в государственные органы и (или) органы местного самоуправления о предоставлении (осуществлении) государственной (муниципальной) услуги (функции), влекущей возникновение, изменение или прекращение прав и обязанностей физических и юридических лиц;
при направлении государственными органами и органами местного самоуправления иным лицам электронных документов;
при взаимодействии государственных органов с использованием государственных информационных систем, а также государственных органов и органов местного самоуправления с использованием государственных
и муниципальных информационных систем соответственно;
в иных случаях, предусмотренных соглашениями участников отношений, если иное не установлено законодательными или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
При этом в случаях, предусмотренных Законопроектом для использования квалифицированной электронной подписи, государственные органы и органы местного самоуправления вправе устанавливать как порядок использования, так и виды используемых электронных подписей,
т.е. в необходимых случаях допускать использование усиленной или даже простой электронной подписи, если это соответствует целям использования электронной подписи.
Законопроектом также сохранено положение действующего Федерального закона «Об электронной цифровой подписи» о том, что порядок использования электронных подписей в информационной системе, пользователями которой является определённый круг лиц (в настоящий момент используется термин «корпоративная информационная система»), может устанавливаться владельцем системы или соглашением участников отношений, если иное не установлено законодательными или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
Законопроектом устанавливаются права и обязанности следующих видов участников отношений в области использования электронной подписи:
1. Уполномоченный федеральный орган – федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный в сфере электронной подписи, который определяется Правительством Российской Федерации. Законопроектом устанавливается исчерпывающий перечень полномочий уполномоченного федерального органа, в числе главных – проведение аккредитации удостоверяющих центров, организация подтверждения соответствия средств электронной подписи и технических средств удостоверяющего центра установленным требованиям, а также выполнение функций главного (корневого) удостоверяющего центра по отношению
к аккредитованным удостоверяющим центрам. Последняя функция позволяет использовать и взаимно признавать различные технологии электронной подписи, что дополнительно обеспечивается наличием у уполномоченного федерального органа функции по утверждению формы квалифицированного сертификата и иных требований к квалифицированному сертификату.
2. Удостоверяющий центр – юридическое лицо, структурное подразделение юридического лица или индивидуальный предприниматель, ведущие деятельность по созданию и выдаче сертификатов ключа подписи. Если удостоверяющим центром является структурное подразделение юридического лица, установленные Законопроектом права, обязанности
и ответственность удостоверяющего центра возлагаются на юридическое лицо, структурным подразделением которого является удостоверяющий центр.
Аккредитованным удостоверяющим центром признается удостоверяющий центр, получивший аккредитацию, а также удостоверяющий центр, входящий в аккредитованную систему удостоверяющих центров.
Все удостоверяющие центры, в соответствии с Законопроектом, несут ответственность за вред, причиненный иным лицам в результате нарушения обязанностей удостоверяющего центра, установленных Законопроектом.
3. Владелец сертификата ключа подписи – физическое или юридическое лицо, которому выдан сертификат ключа подписи. Права
и обязанности иных лиц, не получивших сертификат, но использующих электронную подпись, а также лиц, обращающихся за получением сертификата в удостоверяющий центр, также регулируются Законопроектом. Законопроектом также устанавливается, что владельцы сертификатов ключа подписи, а также иные лица, использующие усиленную электронную подпись, несут ответственность за вред, причиненный иным лицам
в результате нарушения обязанностей, установленных Законопроектом.
Законопроектом предусматривается аккредитация удостоверяющего центра либо систем удостоверяющих центров в целях наделения
их правомочием выдачи квалифицированных сертификатов. Аккредитация удостоверяющего центра осуществляется в отношении удостоверяющих центров, являющихся российскими или иностранными юридическими лицами или их структурными подразделениями, а также в отношении систем удостоверяющих центров, включающих несколько удостоверяющих центров, являющихся структурными подразделениями одного юридического лица или самостоятельным юридическими лицами.
В случае аккредитации системы удостоверяющих центров свидетельство об аккредитации системы удостоверяющих центров
и квалифицированный сертификат уполномоченного федерального органа выдаются главному (корневому) удостоверяющему центру системы, который заверяет своим ключом подписи сертификаты иных центров, входящих
в аккредитованную систему удостоверяющих центров.
Законопроектом устанавливаются требования к удостоверяющим центрам в целях их аккредитации, в число которых входят требования
к размеру чистых активов удостоверяющего центра, наличию финансового обеспечения, использованию средств электронной подписи и технических средств удостоверяющего центра, получивших подтверждение установленным требованиям, а также наличие в штате сотрудников, имеющих соответствующее образование и квалификацию. Удостоверяющий центр должен обеспечить соответствие этим требованиям в течение всего срока аккредитации.
Правила аккредитации удостоверяющих центров устанавливаются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции
по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере информационных технологий.
Законопроектом устранены отдельные пробелы и неточности действующего Федерального закона «Об электронной цифровой подписи».
В частности, требования к средствам электронной подписи приведены
в соответствие с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании.
В Законопроекте определен перечень информации, подлежащей хранению в удостоверяющем центре, в том числе всех данных, позволяющих, при необходимости, осуществлять оперативно-розыскную деятельность.
Количество актов, направленных на реализацию законопроекта, максимально сокращено. Законопроектом предусмотрены механизмы признания иностранных электронных подписей для каждого вида электронных подписей.

Share on Facebook

По ссылке один из вариантов реализации портала сервисов самообслуживания для сотрудников.

Ссылка

Share on Facebook

Если вам кажется, что ситуация улучшается, значит вы чего-то не заметили. Закон Мерфи

Мои немногочисленные читатели – нет я не заболел, не бросил вести блог и вообще у меня все хорошо. Просто очень много дел на работе.
Что в моих текущих планах до конца этого месяца?
Прежде всего мне хотелось бы осветить тему многоуровневости контактных центров, и, во-вторых, поговорить о группе целевого маркетинга и его роли и месте в общих продажах компании.
Так что ждите…

Share on Facebook

Было бы крайне здорово, если бы сервисные контактные центры работали по транзакциям, а не по траффику, это было бы интереснее.

Share on Facebook